先日、梅田へ買い物に行ったときのこと。
対応してくれた店員さんが終始笑顔で、その笑顔にすごく違和感があった。
無理に笑っている。
僕が新卒で入社した時のことを思い出す。
入社して研修が終わり各部署へ配属された後、仕事をしていると、色々言われた。
声に元気がない、明るくない、眼鏡は辞めろ。
新卒で入った頃は会社というものが分からないので、それに従おうとする。
しかし、声に元気がないのはその人と比べた結果であり、自分は普通の声だ。
明るくないのも同じで、眼鏡を辞めてコンタクトにしろは全くもって意味不明だが、
自分を無理やり作ろうとすることはかなり不自然で、自分もかなりシンドい。
結果、僕は部署配属後半年で退社した。
そしたら、身体が安心したのか、今まで溜まっていたものが溢れ出した。
顔がパンパンに腫れ上がり、肘や首が腫れて痒くなった。
無理をしているときに気づく体調の悪化はほんの少しであり、
身体の状態は殆ど僕たちには気づけないだろう。
先日対応してくれた店員さんも同じような状況なのではないかと思った。
あの無理に笑う姿は、先輩から「笑顔がない。接客やで？」と言われて、
なんとか笑顔を作り出しているような状況にみえる。
ただの先輩の嫌がらせかもしれないが、その不自然な笑顔を見て、先輩は何も感じないのだろうか？もしくは自分で笑顔の接客をしておけば間違いないと思っているのだろうか？
笑顔であれば、どんな笑顔でも良いと思っているのだろうか？
これをしておけば大丈夫。
居酒屋や百貨店などがテンプレート接客をしているおかげで、融通の効かない店員さんが増えた。お客さんからマニュアルに無い事を言われると対応出来ずにフリーズしてしまう。
それではAIやロボットと同じだ。AIやSiriに伝わるように言わないと答えが出ないのと同じように、マニュアル以外の対応が出来ないなら店員さんは必要なく、タッチパネルでいい。
人と人とのコミュニケーションにマニュアルは要らない。
ただし、意味不明なクレーマーにはAIが親身に対応してくれるだろう。
マニュアルはコミュニケーションだけでなく、顔などの見た目にまでも及んでいる。
笑顔が苦手なら、笑顔を作る必要など無い。
服を買いに来たお客さんは服を探し、服を見ている。
店員さんに目線がいくことなど少ないだろうし、無理な笑顔に意識を向けている暇があるなら、合う服を一緒に探すことに注力して欲しい。親身な対応こそ、接客というものだ。
とりあえず笑顔で対応しておけば間違いない。と思っているなら大きな間違いである。
話す内容や対応の仕方から表情までもテンプレートを作るなら、ロボットでいい。AIでいい。
ヒトはぞれぞれ皆違う。
同じように見えても、全く同じヒトは１人もいない。
同じ趣味の繋がりで仲良くなって交際しても喧嘩して別れるように、同じように見えてもぜんぜん違うことを理解するべきだ。
テンプレート教育をするのではなく、最低限のマナーを伝えて、後はそれぞれの接客をするべきだろう。
本来、日本人は真面目である。
わざわざテンプレートなんか作らなくても、真面目に対応してくれる人は多い。
むしろテンプレートを作ったせいで、良い部分が消されたとも言える。
無理に笑わんでええ。
親身な対応はお客さんに必ず伝わる。
そして、上司が教えられることは、話す内容や表情ではなく、
最低限のマナーだ。
化粧品研究者こまっきー
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